Britiske forhandlere fornyer retningslinjer for retur

Rapporten inkluderer en omfattende analyse av returpolicydata fra 130 ledende forhandlere i Storbritannia. Et team av retureksperter fra ZigZag gjennomførte undersøkelsen i juni 2024.

Betalte returpoliser er i ferd med å bli normen

Økningen i betalt avkastning representerer et betydelig skifte i e-handel. I 2023 krevde 33 % av britiske forhandlere gebyrer for retur på nett, en økning på 17 % fra året før. Forhandlere tar i økende grad i bruk denne tilnærmingen for å kompensere for høye omvendte logistikkkostnader. Rapporten anbefaler imidlertid å balansere gebyrer med bekvemmelighet – for eksempel introduserte New Look et gebyr på £2.50 for online returer. Samtidig opprettholdt de gratis retur i butikk, noe som førte til en jevnere overgang og forbedret kundeopplevelse.

«71 % av forbrukerne i Storbritannia vil betale for et medlemskap med gratis retur, så forhandlere vil sannsynligvis fortsette å tilby dem som insentiver.»

Interessant nok avskrekker ikke gebyrer briter. 61 % av kundene er fortsatt villige til å kjøpe fra forhandlere som tar betalt for retur. Nesten halvparten ville betale ekstra for praktiske alternativer som «hjemmehenting». Dette er en tjeneste der forhandleren eller kureren henter varen direkte fra kundens hjem for retur.

Bekvemmelighet og returperiode er viktig

Bekvemmelighet er nå en avgjørende faktor for avkastning. Ettersom 84 % av kundene sjekker returpolicyer før de kjøper, må forhandlere legge vekt på enkelhet og klarhet. Å tilby flere returalternativer, for eksempel henting av hjem, pakkeskap og retur i butikk, er standard. Forhandlere fokuserer også på «papirløse» returer. Dette alternativet tilbys av opptil 60 % av selskapene – en betydelig økning fra 20 % i 2018. Lengden på returperioden er fortsatt viktig for kundetilfredsheten. Forskning viser at 68 % av forhandlerne tilbyr en returperiode på 28 til 30 dager, og bare 12 % utvider denne perioden til mer enn 60 dager.

Source: ZigZag

«62 % av forhandlerne tilbyr nå 3 eller flere frakttjenester i returprosessen, noe som representerer en økning på 26 prosentpoeng sammenlignet med 2018,» heter det i rapporten.

Rask refusjon er avgjørende

Kunder forventer raske refusjoner. 85 % er uvillige til å vente lenger enn en uke. Gjennomsnittlig tid for refusjon er imidlertid 9,5 dager. Forhandlere som tilbyr raskere returalternativer, for eksempel butikkkreditt eller sanntidsbytte, vil sannsynligvis oppnå høyere kundetilfredshet.

Innovative praksiser gir suksess

De beste forhandlerne bruker teknologi for å forbedre returprosessene. For eksempel testet New Look selvbetjente returkiosker, noe som ga en sømløs opplevelse og reduserte personalets arbeidsmengde. På samme måte tilbyr Next ulike returalternativer, fra hjemmehenting til pakkeskap, og demonstrerer hvordan en fleksibel returprosess kan støtte kundeoppbevaring.

Ofte stilte spørsmål

Prioritering av bekvemmelighet og fleksibilitet

Det britiske e-handelsmarkedet forventes å nå 152 milliarder pund innen 2027. Dette indikerer et svært konkurransedyktig miljø som forhandlere må reflektere og hele tiden innovere sine returstrategier. Betalte returer vokser, men fleksibilitet, bekvemmelighet og åpenhet er avgjørende for å opprettholde kundelojalitet. Forhandlere som tilbyr raske refusjoner, ulike returalternativer og klare retningslinjer vil være godt posisjonert for å lykkes.

Retur er fortsatt et problem for e-handel. Det er både enøkonomisk og økologisk belastning. Derfor er det hensiktsmessig å vurdere å utdanne kundene og, i tillegg til å imøtekomme returalternativer, gi informasjon om hva som skjer med returnerte produkter. E-handelseksperter bør ta hensyn til disse trendene og vurdere hvordan de kan implementere lignende strategier for å forbedre driften og øke kundetilfredsheten.