Ultimate CRM-guide: Øk salg, markedsføring og kundeservice

Moderne CRM-er er som krystallkuler for bedriften din. De kan oppdage trender og gi deg innsikt du kanskje har gått glipp av. «Hei, det ser ut til at kunder som kjøper produkt A ofte kommer tilbake for produkt B innen tre måneder.» Den typen informasjon kan endre spillet.

Socielle medier er konge, og CRM-er vet det. Mange kobler seg nå rett inn i de sosiale kanalene dine, og hjelper deg med å holde øret til bakken på hva folk sier om merkevaren din på nettet.

En annen stor fordel med CRM er at det hjelper folk å jobbe som et team. Salg, markedsføring, støtte – alle er på samme side og ser hele bildet av hver kundes reise. Med riktig CRM på plass er du ikke bare organisert – du er styrket. Teamet ditt kan få tilgang til kritisk informasjon med en gang, noe som gjør at hver kundeinteraksjon teller. Det handler om å jobbe smartere, ikke hardere, og gi kundene den oppmerksomheten de fortjener.

Den beste delen? Med skybaserte systemer blir CRM-et ditt med deg uansett hvor du går. Kundedataene dine er bare et klikk unna, enten det er ved skrivebordet, på en kaffebar eller på forretningsreise. I tillegg, med et helt økosystem av apper og tillegg, kan du skreddersy CRM-et ditt slik at det passer til virksomheten din som hånd i hanske.

Utviklingen av CRM: Fra eldgamle markeder til moderne teknologi

Kunderelasjonsstyring er ikke et nytt konsept. Faktisk er det like gammelt som handelen selv. Se for deg gamle markedsplasser som yrer av aktivitet. Handelsmenn kjente kundene sine ved navn, husket preferanser og førte mentale notater om gjeld og kreditter. Dette var CRM i sin mest grunnleggende form.

Spol frem til 20-tallet. Etter hvert som datamaskiner ble rimelige, så bedrifter en mulighet. En gang henvist til støvete regnskapsbøker, fant kundelister nytt liv i digital form. Små selskaper kunne nå spore kundedata som de store aktørene.

Den virkelige game-changeren kom på 1980-tallet. Robert og Kate Kestnbaum var banebrytende innen databasemarkedsføring, og la grunnlaget for moderne CRM. Ideene deres om kanaladministrasjon og kundens levetidsverdi revolusjonerte hvordan bedrifter tenkte på kunderelasjoner.

Dagens CRM-landskap er langt unna de tidlige dagene. Skybaserte løsninger har demokratisert tilgangen, men markedet vokser fortsatt. Integrasjon av sosiale medier, mobil tilgjengelighet og AI-drevet innsikt flytter grensene for hva som er mulig.

Likevel gjenstår utfordringer. Bedrifter sliter med å holde tritt med raske teknologiske endringer. Effektiv implementering av CRM er fortsatt et hinder for mange, selv om deblir mer sofistikerte.

Historien om CRM er en historie om konstant utvikling. Fra gamle handelsmenn til AI-drevne plattformer, er målet fortsatt det samme: å forstå og betjene kundene bedre. Etter hvert som teknologien utvikler seg, vil også vår evne til å håndtere disse viktige relasjonene gjøre det.

Typer CRM

Bedrifter som prøver å forbedre kunderelasjoner og maksimere driften, må først forstå de mange formene for CRM-løsninger (Customer Relationship Management). Inkludert definisjoner og eksempler er dette en grundig gjennomgang av operasjonell, analytisk og samarbeidende CRM.

Operativ CRM

Operativ CRM er mest opptatt av å automatisere og forenkle kundevendte operasjoner, inkludert markedsføring, kundebehandling og salg. Den sentraliserer forbrukerdata slik at bedrifter effektivt kan kontrollere interaksjoner og øke generell kundetilfredshet.

Eksempler

• HubSpot Sales, blant andre verktøy, hjelper salgsteam med å fokusere på å avslutte avtaler i stedet for administrative oppgaver ved å automatisere oppgaver som lead scoring, oppfølging og pipeline-administrasjon.
• Mailchimp og andre systemer lar bedrifter generere automatisert e-postmarkedsføring basert på forbrukeratferd, og dermed forbedre engasjement og oppbevaring.
• Programvare som Zendesk tilbyr verktøy for å håndtere støtteforespørsler, spore kundespørsmål og lage tilbakemeldingsrapporter for å heve kvaliteten på tjenestene.

Analytisk CRM

Analytisk CRM er ment å undersøke forbrukerdata samlet inn på flere kontaktpunkter. For å veilede bedriftens beslutninger og markedsføringsplaner, legger den vekt på å kjenne forbrukeratferd, smak og trender.

Eksempler:

• Plattformer som Salesforce Analytics lar bedrifter se kundeinnsikt og datamønstre, og gjør dem derfor i stand til å endre markedsføringsplanene sine på riktig måte.
• Verktøy som Google Analytics gjør det mulig for bedrifter å dele publikum i henhold til aktivitetsmønstre , og støtter derfor fokuserte markedsføringsinitiativer.
• Analytiske CRM-er overvåker viktige ytelsesindikatorer (KPIer) knyttet til markedsføringskampanjer og salg, og tilbyr derfor informasjon som veileder strategiske beslutninger.

Samarbeidende CRM

Samarbeid og kommunikasjon mellom flere avdelinger i en bedrift vektlegges i samarbeidende CRM. Det hjelper team med å dele forbrukerdata slik at tjenester kan leveres bedre og hele kundeopplevelsen kan styrkes.

Eksempler

• Verktøy som Microsoft Teams eller Slack lar team enkelt distribuere data om kundekontakter, og garanterer dermed at alle har tilgang til den samme informasjonen.
• Trello og andre prosjektstyringsverktøy gjør det mulig for team å koordinere innsatsen knyttet til kundeprosjekter, og dermed forbedre avdelingssamarbeidet.
• Interne kommunikasjonssystemer: Zoho CRM og andre CRM-er lar teamkoordinering forbedres ved å tillate interne notater og oppgaveoppgaver knyttet til visse kunder.

Alle typer CRM oppfyller forskjellige funksjoner i et selskap:

• Operativ CRM er mest opptatt av å automatisere salgs-, markedsførings- og serviceprosedyrer.
• Analytisk CRM gir forståelse av forbrukeratferd som er relevant for strategisk beslutningstaking.
• Samarbeidende CRM styrker den generelle tjenesteleveransen ved å forbedre teamkommunikasjonen.

Å kjenne til denne typen CRM-er hjelper bedrifter med å velge riktig system som passer deres mål og forbedrer kundeforbindelsene.

Hvem er CRM for?

Se på CRM som den sveitsiske hærkniven for din bedrift. Det er for alle som har med kunder å gjøre, som for å være ærlig er praktisk talt alle i virksomheten din.

Sannheten er at CRM gir et 360-graders perspektiv på kundene dine. Det er som å ha et fotografisk minne for hvert møte, kjøp og raritet en klient presenterer. Ikke mer febrilsk å se over tidligere e-poster eller klistrelapper for å huske fru Smiths ordre fra forrige måned.

For små bedrifter endrer CRM alt. Det gir deg våpen for å utfordre de store gutta og lar deg slå over vekten din. På en alt-i-ett-plassering kan du administrere markedsføringsinitiativer, spore salgsmuligheter og løse kundeproblemer. Det er som å ha en personlig assistent som aldri sover – og aldri ber om lønnsøkning.

En av CRMs skjønnheter er hvordan det kutter fra hverandre de irriterende informasjonssiloene. Alle som jobber for firmaet ditt kan se hele bildet av kunden. Det er ikke flere «jeg trodde du håndterte det»-øyeblikk. Alt er der, helt klart.

Hvis du opererer innen e-handel og forsømmer CRM, jobber du mer, men ikke klokere. Det handler ikke om sofistikerte teknologier eller elegante funksjoner. Det handler om at forbrukerne dine blir lykkeligere og livet ditt enklere. Og i hund-spiser-hund-miljøet til internetthandel, er det det som skiller topphundene fra underdogene.

Hva gjør CRM?

Husker du da selskaper oppbevarte forbrukerinformasjon i Excel eller til og med papirnotatbøker? Heldigvis er de dagene forbi. Nå gjør CRM-systemer mye av det tunge løftet for deg.

Den samler all slags informasjon om forbrukerne dine, fra e-post til kjøpsoppføringer til innlegg på sosiale medier. Det fineste er at den ordner informasjonen slik at den gir ekte mening.

Likevel er det ikke alt. Moderne CRM-systemer samhandler fint med andre produkter du bruker. Nøkkelfunksjoner i CRM-programvare er:

1. Oppretthold en ren salgspipeline. Det er ikke lenger å lure på hvor et lead er i prosessen.
2. Få salgsstatistikk i sanntid med salgsautomatisering når du vinner en stor avtale. Du vil se det umiddelbart.
3. Veilede deg i å sette prioriteringer. Det vil indikere hvilke ledninger som krever litt oppvarming og hvilke som er varme.
4. Programmer de kjedelige oppgavene automatisk. La systemet administrere e-poster og tilbud, og du kan konsentrere deg om de avgjørende oppgavene med markedsføringsautomatiseringen.
5. Kontakt ledelse: Spor klientinteraksjoner med deg. Vit hva som fungerer og ikke fungerer.
6. Administrasjon av kundeservice:Engasjer kunder uansett hvor de bor.
7. Rapportering og analyse: Utvid bedriften din uten å utvikle problemer. Et smart CRM-system skalerer med deg, slik at du kan forbli smidig i et marked som gjennomgår en rask endring.

Hvorfor implementere en løsning for administrasjon av kunderelasjoner?

La oss diskutere årsakene til at du kanskje vil bli med på CRM-bølgen. Og nei, det er ikke bare fordi alle andre gjør det. Du tenker kanskje: «Flott, mer data å drukne i», akkurat nå. Faktum er imidlertid at et godt CRM ikke bare samler inn data. Det gir logisk mening ut av det. Det er som å ha en datahvisker på staben din.

Hva får du ut av det da? La oss bryte det:

1. Å finne de riktige kundene er som å ha en gullklumpmetalldetektor. CRM-et ditt lar deg identifisere kundene som virkelig fortjener tiden din.
2. Forbedre klientspillet ditt: Har du noen gang hatt det pinlige øyeblikket da du overså preferanser? Ja, ta farvel med det. Alle i personalet ditt blir kundespesialister ved hjelp av et CRM.
3. Å kjenne posisjonen din er som å ha en GPS for kundereisen. Du vil kjenne hver kundes posisjon nøyaktig i løpet av salgssyklusen.
4. Mindre tid brukt på travelt arbeid gir mer tid til viktige oppgaver, og øker dermed produksjonen. Det er som å fjerne rotet fra skrivebordet – for hele bedriften.
5. Husk at å velge et CRM er som å velge en forretningspartner. Du vil ha en som oppfyller dine krav og får deg. Vurder hva som vil være til nytte for din bedrift i stedet for bare å velge den mest elegante løsningen.

Et godt CRM kan forvandle kundekontaktene dine. Og i det konkurranseutsatte e-handelsmiljøet kan det være fordelen du trenger.

Hva kan CRM gjøre for å hjelpe bedriften din?

Nå som vi har dekket hvorfor du kanskje vil implementere et CRM, la oss komme inn på hvordan det faktisk kan hjelpe bedriften din. Fordi, la oss innse det, i e-handel er teori fint, men resultater er det som teller.

Så hvordan kan et CRM virkelig flytte nålen for virksomheten din? La oss dele det opp etter lag:

Salgsteam

Se for deg å gi selgerne dine en krystallkule. Det er i hovedsak det et godt CRM gjør. Det hjelper dem å forstå hva kundene virkelig vil ha, ikke bare hva de sier de vil ha. Teamet ditt kan bygge smartere strategier, øke produktiviteten og avslutte salgsavtaler raskere. Med AI i miksen er det som å ha en utrettelig salgsassistent som jobber 24/7.

Kundeservice team

For støttetroppen din er CRM den hemmelige ingrediensen til fantastisk service. Det gir dem en komplett kundehistorikk for å tilby personlig hjelp som løser problemer. I tillegg, med chatbots som håndterer enkle spørsmål, kan teamet ditt fokusere på komplekse problemer som virkelig trenger et menneskelig preg.

Field Service-team

Ute i felten er CRM en game-changer. Det er som å ha en GPS for kundeproblemer – oppdage problemer før de eskalerer, sende ut riktig tekniker raskt og sørge for at de har verktøyene til å fikse ting ved første besøk. Resultatet? Fornøyde kunder og færre hodepine.

Markedsføringsteam

For markedsføringsekspertene dine er CRM den ultimate lekeplassen. Det hjelper med å lage kampanjer som faktisk treffer blink, pleie potensielle kunder som er verdt tiden din og spore hva som fungerer (og hva som ikke fungerer) i sanntid. Ikke mer skyting i mørket – du har datadrevet innsikt for hånden.

Project Service-team

CRM gir disse folkene en røntgenvisjon for prosjekter. De kan se hvor hver krone går, forutsi flaskehalser før de skjer, og sikre at de riktige personene er på de riktige jobbene til rett tid.

CRM handler ikke bare om å administrere kunderelasjoner. Det handler om å gjøre hele driften smartere, mer effektiv og mer i tråd med hva kundene dine faktisk ønsker.

Husk at nøkkelen er å finne et CRM som passer dine spesifikke behov. Det handler ikke om å ha flest funksjoner, men de riktige funksjonene for virksomheten din. Så ta deg god tid, gjør leksene dine og velg med omhu.

Finn det beste CRM-et for din bedrift

CRM-landskapet er som en travel markedsplass, med alternativer for enhver smak og budsjett. Men ikke bekymre deg, vi har dekket deg.

Som vi allerede har nevnt, er det ingen løsning som passer alle her. Det som fungerer for en teknologigigant i Berlin, passer kanskje ikke best for en butikk i Paris. Så hold et åpent sinn, og la oss dykke inn:

1. Salesforce: Kongen av CRM-jungelen. Det er rikt på funksjoner og svært tilpassbart, men kan være komplisert for mindre operasjoner.
2. HubSpot: Populær blant små og mellomstore bedrifter. Den tilbyr et gratis nivå, som er flott for startups.
3. Pipedrive: Designet med salgsteam i tankene og kjent for sitt brukervennlige grensesnitt.
4. ZohoCRM: Et kostnadseffektivt alternativ med et bredt spekter av funksjoner som er populært blant små og mellomstore bedrifter.
5. Microsoft Dynamics 365 er et solid valg hvis du allerede bruker andre Microsoft-produkter.
6. SAP kundeopplevelse: Den er rettet mot større bedrifter og tilbyr robust e-handelsintegrasjon.
7. Zendesk Sell: Flott for bedrifter som fokuserer på kundeservice ved siden av salg.
8. Freshsales: Kjent for sin AI-drevne lead scoring og brukervennlige grensesnitt.
9. Mandag CRM: Et visuelt tiltalende, svært tilpassbart alternativ som får gjennomslag i Europa. Det er en del av det større operativsystemet Monday.com arbeid, noe som gjør det flott for team som trenger prosjektledelse og CRM-funksjonalitet.

Hver av disse har sine styrker og svakheter. Salesforce kan være overkill for små bedrifter, mens et stort multinasjonalt selskap kan finne HubSpots gratisnivå for begrensende. Nøkkelen er å vurdere dine spesifikke behov. Trenger du dyp e-handelsintegrasjon? Er skalerbarhet en stor bekymring? Hvor teknisk kunnskapsrike er teamet ditt?

Ikke vær redd for å dra nytte av gratis prøveversjoner. Og husk at den beste CRM-en er den teamet ditt faktisk vil bruke. Alle funksjonene i verden hjelper ikke hvis salgsteamet ditt synes det er for komplisert.

Trenger små bedrifter et CRM-verktøy?

Nå vet vi noen få Customer Relationship Management-verktøy, spør du kanskje deg selv, men trenger jeg virkelig et CRM hvis jeg ikke driver en massiv operasjon? Den raske responsen er ja.

Her er litt informasjon som kan overraske deg: Av alle virksomheter med mer enn ti ansatte bruker 91 % CRM. I disse dager er det faktisk ikke bare for de store aktørene.

I virkeligheten samler du inn uvurderlige forbrukerdata fra det øyeblikket du starter din digitale satsing. Som din egen dataanalytiker hjelper et sterkt CRM deg med å organisere og bruke alle disse dataene.

Men slapp av; du trenger ikke å betale en dataguru på heltid for å få CRM til å fungere for deg. Enten du har en liten stab eller et enmannsshow, vil CRM gjøre deg i stand til å holde deg på radaren til kundene dine uten å gjøre deg selv gal.

Se på CRM som bedriftens minne. Den husker alt om kundene dine, så du slipper å må. For eksempel kjøper John alltid på tirsdager, og Sarah vil heller sende e-post enn telefon. Denne typen informasjon er verdifull for å få kundene dine til å komme tilbake for mer.

En stor fordel er at CRM kan hjelpe deg med å bestemme hvor du skal allokere begrensede markedsføringsressurser. CRM kan også være det skjulte våpenet du trenger for å ta kundeinteraksjon til neste nivå, enten du nettopp har begynt eller allerede lager bølger i e-handelsmiljøet. Tross alt, i den digitale tidsalderen er det ikke bare bra å forstå kundene dine; det er viktig.

Fremtidige trender

Flere store trender – spesielt integrering av kunstig intelligens og maskinlæring, forbedret personalisering og fremveksten av mobile CRM-løsninger – bidrar til å definere Customer Relationship Management (CRM) fremover.

Maskinlæring og kunstig intelligens i CRM

Gjennom oppgaveautomatisering, kundedataanalyse og prediktiv innsiktsgenerering transformerer kunstig intelligens og maskinlæring CRM-systemer. Disse teknologiene hjelper bedrifter med å forbedre driften og forbrukerkontaktene.

Viktigste fordeler

• Automatisering: AI kan frigjøre tid for salgs- og markedsføringsteam til å konsentrere seg om strategiske prosjekter ved å automatisere repeterende operasjoner, inkludert datainntasting, leadscoring og oppfølgings-e-poster.
• Prediktiv analyse: maskinlæringsteknikker – analyser tidligere data for å projisere forbrukeratferd, og dermed hjelpe bedrifter med å forutsi etterspørsel og forbedre oppbevaringspolicyer.
• Forbedret innsikt: Ved å segmentere forbrukere avhengig av atferd og preferanser, tillater kunstig intelligens-teknikker mer fokuserte markedsføringskampanjer.

Eksempler:

• Salesforce Einstein: Prediktiv analyse og skreddersydde anbefalinger basert på forbrukerinteraksjoner gjør Salesforce Einstein til et AI-drevet verktøy.
• Nutshell CRM: Ved å bruke kunstig intelligens for tidslinjeoppsummering, tilbyr Nutshell CRM praktisk innsikt fra klientinteraksjoner.

Forbedring av kundeopplevelse og personalisering

I Customer Relationship Management blir personalisering mer og mer viktig siden forbrukere ønsker tilpassede interaksjoner. Dataanalyse hjelper bedrifter med å bygge mer relevante interaksjoner.

Viktigste fordeler

• Målrettet markedsføring: personlige kampanjer forankret i forbrukeratferd – resulterer i mer engasjement og konverteringer.
• Å tilpasse meldinger for å passe personlig smak forbedrer hele kundeopplevelsen og fremmer lojalitet.

Eksempler:

• Amazon anbefaler produkter avhengig av nettleseratferd og tidligere kjøp ved hjelp av komplekse algoritmer.
• Netflix bruker seerdata til å tilpasse innholdsanbefalinger og dermed forbedre brukerengasjementet.

Mobile CRM-løsninger

Mobile CRM-løsninger blir stadig mer relevante etter hvert som fjernarbeid og mobilteknologi blir mer vanlig. De lar salgsteam administrere relasjoner ved behov og få tilgang til kundedata.

Viktigste fordeler

• Mobile CRM-er lar selgere følge potensielle kunder, endre poster og samhandle med kunder hvor som helst.
• Umiddelbar tilgang til kundedata garanterer teamenes evne til å reagere raskt på muligheter eller spørsmål.

Eksempler:

• Brukere av HubSpot Mobile App har funksjoner for å spore avtaler, organisere kontakter og få direkte tilgang til rapporter rett fra mobiltelefonene sine.
• Tilbyr grundige funksjoner for mobil salgsprosessstyring, Zoho CRM Mobile

Sterk vekt på personalisering, integrering av kunstig intelligens og maskinlæring, og eksplosjonen av mobile løsninger vil alle bidra til å forme CRM fremover. Å ta i bruk disse trendene vil hjelpe bedrifter med å styrke driftseffektiviteten, øke kunderelasjonene og drive utviklingen i et marked som blir mer konkurransedyktig av natur.

Konklusjon

Customer Relationship Management-systemer tilbyr en rekke fordeler for e-handelsbedrifter. Men som ethvert verktøy kommer de med sitt eget sett med utfordringer. La oss oppsummere de viktigste fordelene og ta for oss noen potensielle ulemper:

Viktige fordeler for e-handelsbedrifter:

1. 360-graders kundevisning: CRM gir en omfattende oversikt over hver kundes reise, preferanser og samhandlinger, noe som muliggjør tilpassede opplevelser.
2. Forbedret salgsytelse: Med prediktiv analyse og AI-drevet innsikt kan salgsteam identifisere varme potensielle kunder, kryssalgsmuligheter og optimalisere strategiene sine.
3. Strømlinjeformet markedsføring: CRM gir mulighet for målrettede, datadrevne markedsføringskampanjer, noe som forbedrer avkastningen og kundeengasjementet.
4. Forbedret kundeservice: Tilgang til fullstendig kundehistorikk gjør det mulig for støtteteam å gi raskere og mer personlig assistanse.
5. Effektiv drift: Fra prosjektledelse til feltservice bidrar CRM-verktøy til å strømlinjeforme ulike forretningsprosesser, noe som øker den generelle effektiviteten.
6. Datadrevet beslutningstaking: Sanntidsanalyse- og rapporteringsfunksjoner gir bedrifter mulighet til å ta informerte beslutninger raskt.
7. Skalerbarhet: Skybaserte CRM-løsninger vokser med virksomheten din, og sikrer at du alltid er rustet til å håndtere økende kundekrav.
8. Konkurransefortrinn: I det overfylte e-handelsområdet kan CRM være faktoren som skiller virksomheten din ut gjennom overlegne kundeopplevelser.

Potensielle ulemper:

1. Utfordringer ved implementering: Å ta i bruk et CRM-system kan være komplisert og tidkrevende, spesielt for mindre bedrifter med begrensede ressurser.
2. Kostnadsbetraktninger: Selv om det finnes rimelige alternativer, kan robuste CRM-løsninger være dyre, spesielt når man tar hensyn til tilpasning, opplæring og løpende støtte.
3. Læringskurve: Ansatte kan trenge betydelig opplæring for å bruke CRM effektivt, noe som midlertidig kan påvirke produktiviteten.
4. Overbelastning av data: Uten riktig administrasjon kan den enorme mengden data som samles inn bli overveldende i stedet for innsiktsfull.
5. Overavhengighet av teknologi: Det er en risiko for å miste den menneskelige kontakten i kundeinteraksjoner hvis teamene stoler for mye på automatiserte CRM-prosesser.
6. Integrasjonsproblemer: CRM-systemer integreres kanskje ikke alltid problemfritt med eksisterende programvare, noe som potensielt skaper datasiloer.
7. Bekymringer om datasikkerhet: Med mer kundedata sentralisert, må bedrifter være årvåkne når det gjelder cybersikkerhet for å beskytte sensitiv informasjon.

Til tross for disse utfordringene, oppveier CRMs potensielle fordeler for e-handelsbedrifter ofte ulempene. Nøkkelen ligger i nøye utvelgelse, gjennomtenkt implementering og kontinuerlig optimalisering av CRM-strategien din.

For e-handelsbedrifter som ønsker å trives i den digitale tidsalderen, handler CRM-implementering ikke bare om å administrere kundedata; det handler om å transformere disse dataene til meningsfulle relasjoner og bærekraftig vekst. Det er imidlertid avgjørende å nærme seg CRM-implementering med vidåpne øyne og forstå potensialet og fallgruvene.

Til syvende og sist handler suksess med CRM i e-handel om å velge riktig system for dine spesifikke behov, investere i riktig opplæring og opprettholde en balanse mellom teknologisk effektivitet og det menneskelige elementet i kunderelasjoner.

Ofte stilte spørsmål