Hva driver tilfredshet med produktreturer i dag

Avkastningen er nede – og det samme er viljen til å ta risiko

I følge ZigZag Annual Returns Report 2025 av Retail Economics og ZigZag Global, forventes den totale verdien av ikke-matvarer som returneres i Storbritannia å falle fra 26,7 milliarder pund i 2024 til 25,1 milliarder pund i 2025. Ved første øyekast høres det ut som gode nyheter: færre returer betyr lavere kostnader.

Men det er ikke bare fordi kundene planlegger bedre. Tre fjerdedeler av britiske forhandlere krever nå et returgebyr eller refunderer ikke porto. For noen kunder er det en deal-breaker – hvis de må bestemme seg på forhånd om de er villige til å betale for en feil, velger mange rett og slett å ikke kjøpe.

Andelen kunder som gjennomfører returer raskt og smidig har også falt, fra 32 % i fjor til bare 21 %. Strengere retningslinjer kan redusere misbruk, men de fraråder også ærlige kunder som vil håndtere returer riktig.

Testing i den virkelige verden på tvers av de største forhandlerne

Analysen inkluderte praktisk testing av returprosesser hos 100 av Storbritannias største mote- og fottøyforhandlere. Forskere foretok 100 nettkjøp og sporet hvert trinn i returen, og evaluerte hvert av dem mot seks kriterier: brukervennlighet, kostnad, alternativer, kommunikasjon, hastighet og bærekraft.

I tillegg ble 2,000 britiske forbrukere undersøkt for å fange opp deres forventninger og toleransenivåer når det gjelder gebyrer, refusjonshastighet og miljøvennlig praksis.

Hastighet er den nye kvaliteten

Gjennomsnittlig refusjonstid i Storbritannia er 7.3 dager. ZigZag kaller dette frustrasjonssonen – punktet der kundene begynner å miste tålmodigheten. Tilfredsheten synker merkbart etter dag fem, og tilliten til merkevaren begynner å erodere etter dag ti. Returer behandlet innen 48 timer oppnår 90 % kundetilfredshet, men bare 9 % av forhandlerne er i stand til å oppfylle denne standarden.

Hvor raskt en nettbutikk håndterer returer er nå like viktig som hvor raskt den leverer bestillinger.

Bærekraft kommer i baksetet

Rapporten bekrefter at bærekraft fortsatt rangerer lavt når det gjelder avkastning. Mens 65 % av forhandlerne bruker resirkulerbar emballasje, er det få kunder som anser det som en nøkkelfaktor. De fleste bryr seg om hvor raskt de får pengene tilbake og hvor mye prosessen vil koste dem.

Miljøvennlige initiativer gir mening bare når de ikke bremser prosessen eller legger til unødvendig friksjon.

Gebyrer blir den nye balanseakten

Mens ZigZag beskrev 2024 som en returkrise, ser den nå et marked som beveger seg mot stabilitet. Det økende antallet returgebyrer har dempet impulsshopping, men det har også skapt et nytt dilemma: hvordan sette regler som beskytter fortjenesten uten å drive kunder bort.

Data viser at kunder under 45 år er villige til å betale rundt £2 for retur, mens eldre kunder har en tendens til å se på ethvert gebyr som urettferdig. For forhandlere betyr det å teste hvor den virkelige terskelen ligger – punktet der de kan beholde konverteringer uten å ofre marginer.

Hva nettbutikker kan ta bort

• Hastighet er viktig. Refusjoner behandlet innen fem dager opprettholder tillit; Utover ti dager er den borte.
• Test gebyrene dine. Små, symbolske beløp kan fungere – straffer gjør det ikke.
• Vær åpen. Kunder bør alltid vite når de kan forvente pengene sine.
• Fremme bærekraft klokt. Det hjelper bare hvis det ikke går på bekostning av bekvemmelighet.