Hvordan automatisering og AI vil omforme kundeservice

Basert på Zendesks «Future of AI-powered CX»-rapport, vil kundeservice sannsynligvis bli slankere, raskere og bedre. Automatisering og AI vil være svært viktig for å effektivisere prosesser, gjøre situasjoner mer personlige og håndtere flere kundeinteraksjoner. Ettersom AI effektiviserer prosesser og garanterer førsteklasses service, vil denne endringen sannsynligvis føre til mindre kundeopplevelsesteam. Faktisk forventer 64 % av bransjeekspertene at de skal krympe. Studien ba 1,300 kundeopplevelsesledere fra USA, Australia, Brasil, India, Mexico, Singapore, Spania og Storbritannia om å fylle ut en spørreundersøkelse.

AI er ment å være i sentrum for enhver kontakt med en kunde.  Den vil også holde et øye med hvor godt både menneskelige og AI-arbeidere gjør jobben sin for å sikre at kundene får god service. Ledere tror at AI vil håndtere 80 % av kontaktene. Dette vil frigjøre menneskelige agenter til å jobbe med vanskeligere oppgaver mens automatisering og AI bruker data til å tilpasse og forbedre kundeopplevelsen.

Hvordan kundeopplevelsen har endret seg

Som viktige voktere av forretningsprosesser står administratorer overfor en stor endring. De vil være mer og mer avhengige av AI-copiloter og smarte verktøy for å håndtere automatiserte kontakter og gjøre AI-baserte forbedringer. Som en del av sine daglige oppgaver vil ledere sjekke kvaliteten på agentinteraksjoner i sanntid, forbedre automatiseringen, forutsi bemanningsbehov og sette AI-foreslåtte arbeidsflyter ut i livet.

For å forbedre teamets ytelse må de lære å bruke «No/Low Code»-verktøy for automatisering, ta valg basert på data og sørge for at mennesker og AI deler arbeidet slik at kundene er fornøyde. Denne endringen vil gi ledere verktøyene de trenger for å gjøre strategisk fremgang og sørge for at prosessene går knirkefritt.

AI vil ha stor effekt på kundeopplevelsesteam, endre jobbene til agenter, administratorer og ledere ved å legge mer vekt på spesialiserte ferdigheter. De som jobber i kundeservice vil få mer profesjonelle oppgaver å gjøre:

• De vil lære mer om teknologiske ferdigheter og bli bedre til å bruke AI
• Myke ferdigheter vil bli bedre, og i en enhetlig setting vil arbeidet bli gjort raskere
• De vil lære mer spesialiserte ting som er dypere

Kundeservicerepresentanter må kunne bruke AI-verktøy, løse komplekse problemer og fortsette å lære for å gi bedre kundeopplevelser og øke produksjonen og servicekvaliteten.

Ledere presser på for AI-integrasjon

Ledere av kundeopplevelsen vil lære mye om hvilke ideer som virkelig fungerer for kundene. De vil bruke AI og sanntidsdata for å gjøre kundeopplevelsen bedre og jobbe sammen på tvers av team for å holde kundene trygge. Innsikt fra AI vil hjelpe dem med å komme opp med nye ideer raskt.

De vil bruke AI strategisk, ta bedre valg og være i stand til å veilede teamene sine gjennom en verden der teknologien alltid er i endring og kundenes vaner alltid endrer seg. Etter hvert som næringslivet endrer seg, vil det være viktig å holde tritt med den raske fremgangen innen AI-teknologi. For å lykkes på lang sikt må du være fleksibel og klar for endringer i hvordan kundene opplever deg i fremtiden.