Hvordan unngå returmisbruk: Lærdommer fra en australsk undersøkelse

Returnerer svindel

Retursvindel tar mange former. Fra å bestille flere varer for å prøve med den hensikt å returnere de fleste av dem (bracketing), til å forsøke å returnere en vare som ikke er kvalifisert for refusjon. Noen forbrukere bruker eller bruker varer med den hensikt å returnere dem senere. Andre grupper hevder at en funksjonell vare er defekt for å få refusjon eller rabatt. Enda lenger utenfor linjen er de som kjøper varer med et stjålet kredittkort og deretter overfører forsøket på refusjon til et annet kort.

Britene returnerte for eksempel opptil 42 % av bestillingene etter jul. Noen merker kommer opp med sine egne løsninger for å håndtere dette, og straffer brukere som misbruker gratis retur. I Sveits er nettbutikker ansvarlige for å gi riktig informasjon om produkter og størrelser for å redusere antall returer.

De aller fleste foretrekker fleksible vilkår

Rundt en tredjedel av nettkundene misbruker returpolitikken, ifølge en australsk undersøkelse. Ytterligere 31 % av kundene klandrer mangel på økonomi for å misbruke returreglene. Opptil 96 % av forbrukerne sier at de foretrekker å handle hos forhandlere med fleksible returregler.

Det er viktig for e-butikker å ha klare og transparente retningslinjer for retur. Mer enn en tredjedel av kundene leser disse retningslinjene før de foretar et kjøp, så det er viktig at de er tydelige og lett tilgjengelige på nettstedet.

På den annen side sa 62 % av respondentene at de ikke aksepterer krenkende returer. Noen forbrukere er samvittighetsfulle kunder, og opptil 25 % av dem ville være motvillige til å misbruke returer hvis de visste at det hadde en negativ innvirkning på miljøet.

Det er derfor lurt å behandle hver kunde individuelt. E-butikker kan bruke data om kundenes tidligere atferd for å gi en personlig opplevelse. Å segmentere kunder og skreddersy handleopplevelsen basert på deres tidligere atferd kan være en effektiv måte å forhindre retursvindel på.