Ny forskning viser at de fleste kunder ønsker menneskeledet kundeservice fremfor kunstig intelligens

Hvis studien også avslørte at et selskap hadde til hensikt å bruke kunstig intelligens i sin kundeservicevirksomhet, ville over halvparten av respondentene også vurdere å bytte til en rival.

Denne omfattende meningsmålingen ble utført i slutten av 2023 og inkluderte tusenvis av forbrukere og fremhevet avviket mellom forbrukernes bekymringer om bruk av automatisering og AI i tjenesteoperasjoner og entusiasmen til kundeserviceledere for adopsjonen.

Keith McIntosh, Senior Principal, Research, i Gartner Customer Service & Support-praksis, sa i studien: «Selv om det er betydelig press på kundeserviceledere for å innlemme AI, har de ikke råd til å avvise kundenes bekymringer, spesielt når det kan føre til kundeslitasje.»

Forbrukerne mest bekymret for mindre tilgang til menneskelige representanter

I følge meningsmålingen er forbrukernes største bekymring for kunstig intelligens i kundestøtte de mulige vanskelighetene med å få en menneskelig representant. Bekymringer om at kunstig intelligens erstatter jobber og leverer falsk informasjon kommer neste.

«Etter slitne selvbetjeningsalternativer er kundene klare for menneskelig interaksjon,» sa McIntosh. Mange bekymrer seg for at kunstig intelligens vil tjene som enda et hinder som skiller dem fra en levende agent. Tjenesteledere må vise at kunstig intelligens kan forbedre i stedet for å komplisere serviceopplevelsen.»

Ifølge undersøkelsen må tjenestebedrifter sørge for at deres automatiseringer og AI-ferdigheter utfyller de beste standardene innen design av tjenesteopplevelser hvis de skal utvikle kundenes tillit til kunstig intelligens. Dette dekker åpen kommunikasjon om når og hvordan forbrukere kan samhandle med en menneskelig agent hvis de ønsker det.

AI-drevne chatbots, for eksempel, bør være åpne om sine begrensninger og jevnt videresende dialoger til menneskelige agenter etter behov, og dermed opprettholde konteksten for engasjementet.

Denne studien legger vekt på behovet for å balansere teknisk utvikling med forbrukerpreferanser og problemstillinger i det skiftende terrenget for kundeservice.