Transformere kundeopplevelsen med samtalebasert kunstig intelligens og automatisering

AIs rolle i kundeopplevelsen

AI-anropsagenter til tjeneste

Husker du da chatbots først dukket opp? De var klønete, frustrerende og etterlot ofte kundene mer irriterte enn assisterte. Spol frem til i dag, og AI-chatbots har sømløst integrert seg i vår online shoppingopplevelse, og blitt så integrert at vi knapt legger merke til dem. De har utviklet seg fra rudimentære beslutningstrær til sofistikerte samtalepartnere som er i stand til å håndtere komplekse kundespørsmål. Nå er vi vitne til en enda større revolusjon innen stemmebasert kundestøtte.

Etter år med lovende utvikling innen naturlig språkbehandling og talegjenkjenning, har AI-anropsagenter endelig nådd et nivå som gjør dem praktisk talt umulige å skille fra menneskelige agenter.

Mens tradisjonelle kundesentre sliter med lange ventetider og inkonsekvent servicekvalitet, gir AI-anropsagenter en løsning som forvandler hvordan nettbutikker samhandler med kundene sine.

I motsetning til sine tidlige chatbot-forgjengere, kan disse AI-agentene forstå kontekst, behandle naturlige talemønstre og til og med oppdage emosjonelle undertoner i kundestemmer, noe som gjør dem i stand til å håndtere virkelig komplekse kundeinteraksjoner.

Fordeler med AI-drevet automatisering

• Personalisering
• Økt effektivitet
• Forbedret tilgjengelighet for støtte

AIs effekt: Transofming av kundeopplevelse med automatisering (CXA)

I kjernen bruker CXA kunstig intelligens for å automatisere kundekontaktpunkter og effektivisere prosesser samtidig som de opprettholder – og enda viktigere, forbedrer – kvaliteten på tjenesten. For e-handelsbedrifter betyr dette å kunne håndtere kundehenvendelser 24/7 uten begrensninger på menneskelig bemanning.

Nettbaserte markedsplasser kan nå distribuere AI-agenter og senke ventetiden for kundestøttesamtaler til null, med kunder som får umiddelbare svar på anropene sine.

Alltid på vakt

I motsetning til menneskelige agenter som trenger pauser, sykedager og ferier, opererer AI-anropsagenter døgnet rundt. Denne 24/7 tilgjengeligheten betyr at kunder fra forskjellige tidssoner kan få støtte eller raskere løsninger når de trenger det. Konsistensen i servicekvalitet eliminerer også variasjonen som følger med menneskelige humørsvingninger eller tretthet – det er som å ha den beste dagen, hver dag.

Ingen samtale etterlatt

I høysesongene som Black Friday eller jul, sliter e-handelsbedrifter tradisjonelt med støttevolum. AI-anropsagenter kan håndtere flere samtaler samtidig, og skalerer automatisk opp eller ned basert på etterspørsel.

Besparelser til tjeneste

Ifølge Deloitte kan selskaper som outsourcer kundeservice til land med lavere lønnskostnader oppnå besparelser fra 40 % til 60 %. Problemet er imidlertid kvaliteten på tjenesten.

Implementering av AI-anropsagenter kan bidra til å bygge bro over dette gapet ved å opprettholde kostnadseffektivitet samtidig som det sikrer konsistente interaksjoner av høy kvalitet og dataintegrasjon i sanntid. Videre kan AI-teknologi i stor skala til og med være billigere enn arbeidsstyrken i disse lavkostarbeidsmarkedene.

Innvirkning på kundetilfredshet

I motsetning til de første bekymringene om kundenes motstand mot AI, viser data at kunder ofte foretrekker AI-interaksjoner for visse typer støtte.

Ifølge Zendesk sier nesten 8 av 10 forbrukere at AI-roboter er nyttige for enkle problemer. Kundene setter pris på de umiddelbare svarene og ingen ventetider.

Påliteligheten og presisjonen til informasjonen som tilbys skaper tillit, ettersom AI-agenter konsekvent gir svar av høy kvalitet på lignende spørsmål. Språkbarrierer blir også foreldet, ettersom AI-systemer enkelt går over mellom ulike språk for å imøtekomme en global kundebase.

Kanskje viktigst av alt, kunder føler seg komfortable med å stille enkle eller repeterende spørsmål, vel vitende om at de ikke vil møte dom eller utålmodighet fra en AI-agent.

Praktiske anvendelser av AI i CRM

• Generativ AI i tjenesteinteraksjoner
• Smart billettruting
• Agentassistanse i sanntid

Samarbeidet mellom mennesker og kunstig intelligens

Et viktig aspekt ved AI-anropssystemer er deres evne til sømløst å overlevere komplekse saker til menneskelige agenter. AI overfører ikke bare samtalen; Det gir den menneskelige agenten et samtalesammendrag og relevant kundehistorikk.

Denne hybride tilnærmingen gir en unik kombinasjon av fordeler og ulemper. Mens AI-systemer effektivt håndterer det høye volumet av rutinemessige henvendelser som vanligvis vil overvelde menneskelige agenter, kan kundeservicerepresentanter dedikere tiden sin til å løse mer komplekse utfordringer.

Dette er til fordel for kunder i begge ender av spekteret: de med enkle spørsmål får umiddelbar hjelp uten å vente i kø, mens kunder som står overfor kompliserte problemer får den fokuserte menneskelige oppmerksomheten de trenger, støttet av AI-samlet kontekst og innsikt.

🧐La oss forestille oss et scenario fra det virkelige liv:

En kunde ringer om en forsinket bestilling klokken 3. AI-anropsagenten gir ikke bare et generisk svar; det:

• Får tilgang til ordresporing i sanntid
• Forklarer den spesifikke årsaken til forsinkelsen
• Tilbyr personlige kompensasjonsalternativer
• Kommuniserer på kundens foretrukne språk

Hvilke fordeler tilbyr disse moderne AI-samtaleagentene for oss, e-handelseiere? Bedre søvnscore og morgener der vi sjekker dashbordberegninger i stedet for tapte anrop og sinte e-poster, og muligheten til å gjøre daglig brannslukking til strategisk tilsyn.

Øke kundetilfredsheten gjennom AI

• Effektivisering av arbeidsflyter
• Proaktiv problemløsning

Fremtidens kall

Dagens AI-systemer automatiserer ikke bare oppgaver og effektiviserer prosesser, men de utvikler også emosjonell intelligens. Dette lar dem gjenkjenne og reagere riktig på kundenes følelser, justere tonen og tilnærmingen basert på subtile samtalesignaler.

Ved å analysere kundeatferd og tidligere interaksjoner kan disse systemene nå forutsi potensielle problemer før de oppstår. De kan til og med proaktivt nå ut til kunder med løsninger. Hver kundeinteraksjon er personlig, med tanke på individuelle preferanser, tidligere erfaringer og kommunikasjonsmønstre.

AI-agenter utvikler seg fra reaktiv støtte til proaktiv problemløsning. De kan identifisere og løse potensielle problemer før kundene i det hele tatt trenger å ringe. Se for deg at anropsagenten din gir råd til kunder om den beste leveringsplanen eller sjekker ordrestatusen deres i sanntid under en samtale. Denne tilnærmingen forhindrer ikke bare problemer, men bygger også kundenes tillit og lojalitet.

Utfordringer ved implementering av AI

• Personvern og sikkerhet
• Integrasjon med eksisterende systemer
• Endringsledelse og opplæring

Når du implementerer en AI-løsning etter eget valg i bedriften din, spesielt hvis den er mer bedriftsmessig enn en oppstart, har flere utfordringer en tendens til å oppstå.

En veldig vanlig er datasikkerhet. Å vite hvor du sender dataene dine og hvordan de blir behandlet er viktig for å få klarsignal når du implementerer dem i et selskap eller et mer byråkratisk miljø. En enkel måte å få disse svarene på er å be om samsvarsdokumenter fra AI-tjenesteleverandøren din. Hvis de ikke kan gi dem, unngå å samarbeide med den leverandøren.

Husk at de du bør se etter varierer basert på bruksområdet ditt.

Når du for eksempel håndterer medisinske data, se etter HIPAA-samsvar. AI-leverandører bruker vanligvis ulike leverandører eller underbehandlere, så samsvarsdokumentene kan også inneholde navnene på disse enhetene, mens deres samsvars- og sikkerhetsstandarder brukes gjennom hele arbeidsflyten og bruken av AI-tjenesten eller produktet.

En riktig integrert AI-arbeidsflyt utgjør en forskjell natt og dag, og noen AI-leverandører leverer kanskje ikke den sømløse opplevelsen og effektivitetsøkningen du forventer – faktisk forårsaker en slurvete og knapt fungerende AI-integrasjon vanligvis mer problemer enn den løser.

Hver leverandør og AI-verktøy vil love full integrasjon; Virkeligheten er imidlertid ofte en helt annen.

Generiske løsninger krever omfattende tilpasning, mangler brukervennlig støtte og kan til og med feiltolke data og forstyrre arbeidsflytene dine. Sørg for å gjøre grundige undersøkelser og vurdere mer enn bare attraktive løfter. Jo mer generisk løsningen er, jo billigere er den, så hvis målet ditt er å finne den billigste leverandøren, kan du bli ubehagelig overrasket over deres fullstendige mangel på verdi i det lange løp.

Anbefalte fremgangsmåter for implementering av kunstig intelligens

• Sette klare mål
• Kontinuerlig overvåking og evaluering
• Engasjere interessenter

Slik kommer du i gang med AI-anropsagenter

Reisen begynner med en analyse av dine nåværende supportoperasjoner. Dette betyr å dykke ned i dine eksisterende samtalemønstre og observere parametere som rushtid, vanlige kundehenvendelser og smertepunkter i din nåværende prosessMange bedrifter synes det er fordelaktig å sette i gang et pilotprogram, som gjør dem i stand til å eksperimentere med en forenklet versjon før de går over til en mer kompleks løsning.n.

Den neste fasen innebærer å trene AI-systemet ditt med bedriftsspesifikk kunnskap. Dette handler ikke om å mate informasjon inn i en database – det handler om å lære AI å forstå merkevarens stemme, produktdetaljer og unike kundeinteraksjonsmønstre. AI-systemer kan konfigureres for å få tilgang til eksisterende datakilder og CMS, noe som sikrer at de har den mest oppdaterte informasjonen til rådighet.

Integrasjon med dine eksisterende systemer sikrer at AI-anropssystemet fungerer sømløst med dine nåværende CRM-, ordrehåndterings-, nt- og kundeserviceplattformer. Denne integrasjonen tar vanligvis noen dager, med tekniske team som håndterer konfigurasjonsprosessen og konfigurerer riktige anropsflyter.

Å etablere klare eskaleringsprotokoller betyr å implementere triggere for når anrop skal overføres til menneskelige agenter, noe som gjør at komplekse problemer kan få passende oppmerksomhet. Disse protokollene raffineres over tid basert på ytelsesdata og tilbakemeldinger fra kunder.

Det fine med denne tilnærmingen ligger i dens fleksibilitet. Å starte med en strømlinjeformet versjon lar bedrifter gjøre seg kjent med teknologien samtidig som de opprettholder muligheten til raskt å bytte til mer sofistikerte løsninger etter hvert som behovene deres utvikler seg.

Fremtiden for kunstig intelligens i kundeopplevelsen

Nye trender og prediksjoner

AI gjenoppfinner kundestøtte

Vi husker alle de gangene da det å kontakte kundestøtte betydde at dagen din er i ferd med å bli ødelagt. Lange ventetider og begrenset tilgjengelighet var de definerende egenskapene til bransjen.

Tallene fra en McKinsey Global Institute-rapport har avslørt en overbevisende historie i 2017. Selskaper rapporterte at de hadde tapt nesten 62 milliarder dollar årlig på grunn av dårlig kundeservice.

Mer kritisk er det at 68 % av kundene nå forventer personlige interaksjoner som føles menneskelige, umiddelbare og relevante. Tradisjonelle støttemodeller er fundamentalt feil. Begrensede åpningstider, språkbarrierer og inkonsekvent service blir rett og slett uakseptabelt.

I følge en nyere McKinsey-undersøkelse fra mars 2024: «Tilgjengeligheten av kraftige generative AI (gen AI)-verktøy, spesielt store språkmodeller (LLM-er) som kan analysere og svare på ustrukturert tekst eller tale, har åpnet nye muligheter for teknologi innen kundebehandling.

Mer enn 80 prosent av respondentene investerer allerede i gen AI eller forventer å gjøre det i løpet av de kommende månedene, med ledere som fremhever et bredt spekter av potensielle applikasjoner.»

Konklusjon: Kundeinteraksjoner endrer seg for alltid

Vi er vitne til et stort skifte i forretningskommunikasjon på grunn av utviklingen av AI-drevne systemer. AI-anropsagenter bryter ned barrierer for tid, språk og kompleksitet, og skaper en mer tilkoblet, responsiv og tilfredsstillende handleopplevelse.

Det betyr langt mer enn en teknologisk oppgradering – de representerer en grunnleggende nytenkning av kundeengasjement. Ved å kombinere avansert teknologi med menneskesentrert design, skaper disse systemene mer effektive og tilfredsstillende kundeopplevelser.

De som ikke klarer å innovere, risikerer å miste konkurransefortrinnet og gå glipp av muligheter. Med et team av eksperter om bord blir oppsettsprosessen en jevn reise.

Ofte stilte spørsmål