Zalando kutter returvinduet og gjør lojalitetsprogrammet gratis

En Zalando-representant hevder at over 90 % av forbrukerne allerede returnerer varer innen 30 dager etter kjøpet.

Vi ser ofte på hva kundene våre bryr seg om fordi vi er en kundefokusert virksomhet. Talspersonen sa: «En kortere returperiode garanterer at produktene blir tilgjengelige for andre kunder raskere.»

Det kortere returvinduet er allerede på plass i Spania, Frankrike og Østerrike, så denne endringen er ikke noe nytt for Zalando. Alle markeder vil fortsette å tilby gratis retur.

Redesign av lojalitetsprogrammet

En annen stor endring kommer i slutten av januar 2025: Zalando Plus, et betalt lojalitetsprogram i Tyskland, Nederland og Italia, vil bli gratis. Refusjon for årlige medlemsavgifter vil bli gitt til nåværende programdeltakere.

Kunder vil kunne få tilgang til en rekke fordeler gjennom det nye programmets nivåsystem:

• Besparelser og eksklusive tilbud
• Kundeservice først
• Begrenset rask levering

Programmet vil ikke lenger gi ubegrenset gratis levering for mindre bestillinger, noe som er en betydelig endring. Østerrike, Frankrike og Spania har allerede vedtatt disse reformene.

Implikasjoner for e-handel i EU

Mens Zalandos beslutning signaliserer et skifte i kundeservicetilnærmingen, er 30-dagers returvindu faktisk i tråd med vanlige industristandarder. Selskapets tidligere 100-dagers policy var spesielt sjenerøs etter markedsstandarder, og denne justeringen bringer dem i tråd med typisk detaljhandelspraksis samtidig som de opprettholder sin forpliktelse til gratis retur.

Endringen i lojalitetsprogramstrukturen ser ut til å være en del av Zalandos bredere forretningsstrategi, etter vellykket implementering i andre europeiske markeder. Selskapet fortsetter å tilpasse sine tjenester for å møte endrede markedsforhold samtidig som kundetilfredsheten opprettholdes.