Zalando sier «nok» til seriereturnere

Tidligere i år rapporterte vi om Zalandos beslutning om å kutte returvinduet fra 100 til 30 dager og gjøre lojalitetsprogrammet gratis. Nå tar selskapet enda et skritt i å omforme returpolitikken – denne gangen rettet mot kunder som misbruker systemet.

I 16 år gjorde Zalando returer latterlig enkle. Bestill hva du vil, prøv det hjemme, send tilbake det som ikke fungerer. Det var i utgangspunktet å bringe prøverommet til stuen din.

Men her er tingen – mens de fleste brukte dette ansvarlig, var det noen som ikke gjorde det. Og Zalando ble lei av det.

Det er ikke bare Zalandos problem

Dette er ikke unikt for dem. Stort sett alle mote-e-handelsselskaper handler med kunder som går over bord med returer. Resultatet? Populære gjenstander forsvinner raskere, driften blir rotete, og det er unødvendig miljøskade fra all frakten frem og tilbake.

Zalando bestemte seg for at de ønsket å lede endringen i stedet for bare å klage på den.

Her er hva som faktisk skjer

Først får du en advarsel på e-post hvis returraten din blir vanvittig høy.

Tenk på det som at Zalando sier «Hei, vi la merke til at du returnerer nesten alt – kanskje sjekk ut størrelsesguidene våre?»

Fortsett å ignorere det og fortsette å returnere de fleste bestillingene dine? Så kommer de alvorlige tingene. Shoppingen din blir begrenset, og i ekstreme tilfeller blir kontoen din satt på pause i et helt år.

Men her er nøkkeldelen – du kan fortsatt få tilgang til kontoen din, returnere alt du allerede har bestilt og bla rundt. Du kan bare ikke kjøpe nye ting.

Disse restriksjonene rammer bare en liten brøkdel av kundene. For alle andre endres absolutt ingenting.

Gjør shopping smartere

Zalando spiller ikke bare forsvar her. De prøver faktisk å hjelpe folk med å kjøpe de riktige tingene fra starten.

De har lagt til:

• videoer og 360-graders bilder til produktsider
• gjort beskrivelsene mye mer detaljerte
• Det er også augmented reality-funksjoner hvor du virtuelt kan prøve ting på

Siden feil størrelser forårsaker de fleste returer, har de bygget verktøy som advarer deg hvis noe blir lite eller stort. De vil til og med gi deg personlige størrelsesanbefalinger basert på hva du har kjøpt før og målene dine.

Den kuleste delen? De jobber med et virtuelt prøverom der du lager en 3D-versjon av deg selv og ser hvordan forskjellige størrelser faktisk ser ut på kroppen din.

Vil du ha bedre anbefalinger? Oppdater størrelsesprofilen din. Fortell dem hva som passer godt, hva som ikke gjør det, eller legg til målene dine. Jo mer de vet, jo bedre blir forslagene deres.

Bunnlinjen

Zalando sier at dette handler om å være rettferdig og bærekraftig. Ved å håndtere de få menneskene som misbruker systemet, kan de fortsette å tilby enkel avkastning til alle som bruker dem riktig.

Og de stopper ikke her – flere endringer kommer for å støtte dette skiftet.

Basert på Zalandos offisielle uttalelse